Pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia dan Teknologi Informasi terhadap Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan

Penelitian ini difokuskan untuk menganalisis pengaruh kompetensi sumber daya manusia (SDM) dan teknologi informasi terhadap kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa. Tujuan utamanya adalah untuk mengetahui dan menganalisis hubungan antara kompetensi SDM, teknologi informasi, dan tingkat kepuasan peserta. Ini merupakan penelitian asosiatif kausal, yang bertujuan untuk mengkaji bagaimana satu variabel (kompetensi SDM dan teknologi informasi) mempengaruhi variabel lain (kepuasan peserta). Penelitian ini penting karena adanya keluhan masyarakat mengenai lambatnya pelayanan dan kurangnya efisiensi di organisasi publik, mendorong perlunya evaluasi terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, khususnya di BPJS Ketenagakerjaan.

Latar belakang penelitian didasari oleh permasalahan yang muncul dari keluhan peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa. Keluhan tersebut antara lain meliputi waktu tunggu yang lama dalam penyelesaian klaim, ketidakjelasan informasi prosedur, dan masalah lain yang berkaitan dengan pelayanan dan sistem. Kondisi ini menggambarkan kinerja organisasi publik yang kurang optimal dan jauh dari harapan masyarakat. Oleh karena itu, penelitian ini berusaha untuk mengidentifikasi kontribusi kompetensi SDM dan teknologi informasi dalam mengatasi permasalahan tersebut dan meningkatkan kepuasan peserta. Ketidakpuasan peserta dapat berdampak negatif pada citra dan kinerja BPJS Ketenagakerjaan.

Bagian ini menjelaskan pentingnya kompetensi SDM dan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada peserta BPJS Ketenagakerjaan. Kompetensi SDM, yang mencakup pengetahuan, keterampilan, dan perilaku, sangat penting untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas dan sesuai harapan. Karyawan yang kompeten mampu menyelesaikan masalah dengan baik, meningkatkan kinerja, dan memberikan pelayanan yang memuaskan. Sementara itu, penerapan teknologi informasi di era digital sangat krusial untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasional, serta memberikan akses informasi yang lebih mudah dan cepat kepada peserta. Teknologi informasi yang baik dapat menyediakan kemudahan akses informasi online, seperti pengecekan saldo dan aktivasi kartu peserta, yang berkontribusi pada peningkatan kepuasan.

Bagian ini memberikan gambaran umum tentang BPJS Ketenagakerjaan, perannya sebagai lembaga negara yang menyediakan jaminan sosial ketenagakerjaan, dan tantangan yang dihadapi dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada peserta. BPJS Ketenagakerjaan, yang sebelumnya bernama PT Jamsostek (Persero), memiliki sejarah panjang dalam penyelenggaraan jaminan sosial tenaga kerja. Sebagai program publik, BPJS Ketenagakerjaan menghadapi tuntutan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dan memenuhi kebutuhan peserta yang semakin kompleks. Studi ini relevan karena mencoba menganalisis bagaimana kompetensi SDM dan teknologi informasi dapat membantu BPJS Ketenagakerjaan dalam menghadapi tantangan tersebut dan mencapai tujuannya dalam memberikan perlindungan dan kesejahteraan bagi tenaga kerja.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa yang melakukan kunjungan selama periode Juni-Desember 2014, dengan jumlah rata-rata 753 orang. Karena jumlah populasi yang cukup besar, peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel dengan rumus Slovin untuk menentukan jumlah sampel yang representatif. Rumus Slovin menghasilkan jumlah sampel sebanyak 89 responden. Pemilihan sampel ini bertujuan untuk memastikan bahwa hasil penelitian dapat digeneralisasikan ke populasi yang lebih besar dengan tingkat kepercayaan tertentu. Penggunaan rumus Slovin memungkinkan peneliti untuk memperoleh data yang akurat dan representatif dari populasi peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa.

Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer dikumpulkan secara langsung dari responden melalui penyebaran kuesioner dan wawancara. Kuesioner digunakan untuk memperoleh data kuantitatif mengenai persepsi responden terhadap kompetensi SDM dan teknologi informasi BPJS Ketenagakerjaan, serta tingkat kepuasan mereka. Wawancara dilakukan untuk menggali informasi lebih mendalam dan memperkaya data kualitatif. Sementara itu, data sekunder dikumpulkan dari berbagai sumber seperti laporan perusahaan BPJS Ketenagakerjaan dan literatur terkait untuk mendukung analisis data primer. Penggunaan metode pengumpulan data campuran ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang komprehensif mengenai variabel penelitian.

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan kuantitatif. Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan karakteristik responden dan variabel penelitian, sedangkan analisis kuantitatif digunakan untuk menguji hipotesis penelitian. Teknik analisis kuantitatif yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda dipilih karena memungkinkan peneliti untuk menguji pengaruh simultan dan parsial dari dua variabel independen (kompetensi SDM dan teknologi informasi) terhadap satu variabel dependen (kepuasan peserta). Hasil analisis ini akan menunjukkan seberapa besar pengaruh masing-masing variabel independen terhadap kepuasan peserta, serta pengaruh gabungan kedua variabel tersebut. Metode ini dipilih untuk memastikan bahwa hubungan antara variabel-variabel tersebut dapat diuji secara statistik.

Hasil uji F menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan secara simultan antara kompetensi sumber daya manusia (SDM) dan teknologi informasi terhadap kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa. Artinya, kedua variabel tersebut secara bersama-sama memberikan dampak positif dan berpengaruh nyata terhadap tingkat kepuasan peserta. Nilai F hitung sebesar 34,078 lebih besar dari F tabel (3,10) pada taraf signifikansi 5%, dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Temuan ini mendukung hipotesis yang diajukan, yang menyatakan bahwa kompetensi SDM dan teknologi informasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan peserta. Dengan demikian, peningkatan kompetensi SDM dan perbaikan sistem teknologi informasi secara bersama-sama akan berdampak positif pada peningkatan kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan.

Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa kompetensi SDM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kompetensi SDM, semakin tinggi pula tingkat kepuasan peserta. Para pegawai yang kompeten akan lebih mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan peserta, sehingga meningkatkan kepuasan. Temuan ini sejalan dengan teori yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam menciptakan kepuasan konsumen. Karyawan yang kompeten lebih mampu memberikan pelayanan berkualitas, yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan.

Analisis parsial juga menunjukkan pengaruh positif dan signifikan teknologi informasi terhadap kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa. Di era digital, sistem teknologi informasi yang handal dan efisien sangat dibutuhkan untuk mendukung operasional perusahaan dan memenuhi kebutuhan konsumen yang semakin kompleks. Sistem yang baik memudahkan akses informasi online, seperti pengecekan saldo dan aktivasi kartu, sehingga meningkatkan kepuasan peserta. Meskipun sistem teknologi informasi di BPJS Ketenagakerjaan Tanjung Morawa dinilai cukup baik, masih terdapat beberapa kendala seperti keterlambatan pembaruan data dan gangguan sistem yang perlu diperbaiki untuk memaksimalkan kepuasan peserta. Kualitas sistem teknologi informasi yang baik berkontribusi pada peningkatan kepuasan peserta.

Hasil pengujian deskriptif menunjukkan bahwa mayoritas responden memberikan jawaban ‘Setuju’ pada setiap pernyataan dalam kuesioner, menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi secara umum. Namun, beberapa responden menyatakan ‘Kurang Setuju’, khususnya terkait akurasi pencatatan data peserta dan kemudahan penggunaan teknologi informasi. Beberapa responden mengalami kesalahan pencatatan data, yang dapat menimbulkan masalah bagi peserta. Selain itu, beberapa responden mengaku kesulitan menggunakan teknologi informasi yang tersedia, menunjukkan perlunya peningkatan pemahaman dan pelatihan bagi peserta dalam memanfaatkan teknologi yang tersedia. Meskipun secara umum positif, masih ada ruang perbaikan dalam hal akurasi data dan kemudahan penggunaan sistem teknologi informasi.

Kesimpulan utama penelitian ini adalah bahwa kompetensi sumber daya manusia (SDM) dan teknologi informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa, baik secara simultan maupun parsial. Uji F menunjukkan pengaruh simultan yang signifikan, sedangkan uji parsial mengkonfirmasi pengaruh signifikan kompetensi SDM dan teknologi informasi secara individual terhadap kepuasan peserta. Temuan ini menunjukkan pentingnya peningkatan kompetensi SDM dan pengembangan sistem teknologi informasi yang handal untuk meningkatkan kepuasan peserta. Meskipun tingkat kepuasan secara umum tinggi berdasarkan hasil deskriptif, masih ada ruang perbaikan khususnya pada akurasi data peserta dan kemudahan akses serta penggunaan teknologi informasi. Penelitian ini memberikan implikasi penting bagi BPJS Ketenagakerjaan dalam meningkatkan kualitas pelayanannya.

Sebagai saran untuk penelitian selanjutnya, disarankan untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam mengenai faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan di luar kompetensi SDM dan teknologi informasi. Penelitian komparatif di berbagai cabang BPJS Ketenagakerjaan juga direkomendasikan untuk melihat variasi pengaruh kompetensi SDM dan teknologi informasi terhadap kepuasan peserta di berbagai lokasi. Selain itu, penelitian dapat difokuskan pada pengembangan strategi peningkatan kompetensi SDM dan optimasi sistem teknologi informasi yang lebih spesifik dan terukur. Penelitian lebih lanjut dapat juga berfokus pada dampak jangka panjang dari peningkatan kompetensi SDM dan teknologi informasi terhadap loyalitas dan retensi peserta BPJS Ketenagakerjaan. Dengan demikian, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang lebih luas bagi pengembangan kualitas pelayanan BPJS Ketenagakerjaan.

Bagian ini menyinggung sejarah singkat pembentukan BPJS Ketenagakerjaan, yang sebelumnya bernama PT Jamsostek (Persero). Proses pembentukannya panjang, dimulai dari UU No. 33/1947 hingga transformasi menjadi BPJS Ketenagakerjaan pada 1 Januari 2014. Transformasi ini dilakukan dalam dua tahap: tahap peralihan (25 November 2011 - 31 Desember 2013) dan tahap penyiapan operasionalisasi (sampai 30 Juni 2015). BPJS Ketenagakerjaan menjalankan program jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan pensiun, dan jaminan kematian. Motto BPJS Ketenagakerjaan adalah "Menjadi Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja", menunjukkan komitmennya dalam memberikan perlindungan sosial ekonomi bagi tenaga kerja di Indonesia.

Karakteristik responden dalam penelitian ini dideskripsikan berdasarkan usia dan pendidikan. Responden terbanyak berusia 36-40 tahun (23,6%), mencerminkan dominasi usia produktif dalam angkatan kerja. Dari segi pendidikan, responden dengan pendidikan SMA/sederajat paling banyak (32,6%), sesuai dengan dominasi lulusan SMA/sederajat dalam angkatan kerja. Data ini penting karena memberikan gambaran demografis responden dan dapat digunakan untuk menganalisis bagaimana faktor demografis berpotensi memengaruhi persepsi dan tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa.

Bagian ini membahas keluhan peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa. Keluhan utama meliputi waktu tunggu yang lama dalam penyelesaian klaim (rata-rata 29,02 menit di bulan Juli, dengan fluktuasi di bulan-bulan berikutnya), ketidakjelasan informasi prosedur, dan masalah terkait data yang tidak akurat atau terlambat diperbarui dalam sistem. Keluhan-keluhan ini menunjukkan adanya permasalahan dalam pelayanan dan sistem BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa yang perlu ditangani untuk meningkatkan kepuasan peserta. Adanya berbagai keluhan ini menjadi salah satu pendorong utama dilakukannya penelitian ini untuk mengkaji faktor-faktor yang berkontribusi terhadap kepuasan dan ketidakpuasan peserta.

Bagian ini membahas implementasi teknologi informasi di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa dan pengaruhnya terhadap kepuasan peserta. Secara umum, teknologi informasi yang diterapkan dinilai cukup baik, tetapi masih terdapat beberapa permasalahan, seperti kesalahan dan gangguan sistem, serta keterlambatan pembaruan data. Kendala-kendala ini menyulitkan akses peserta terhadap informasi online. Meskipun demikian, sistem informasi yang ada dinilai mampu memberikan respon cepat dalam memberikan informasi kepada peserta, tetapi perlu ditingkatkan untuk memaksimalkan manfaat teknologi informasi dalam memberikan pelayanan yang lebih efisien dan memuaskan bagi peserta BPJS Ketenagakerjaan.