Praktik Komunikasi dalam Pelayanan Kepolisian Resort Kota Pasuruan

Bagian ini menjelaskan peran Kepolisian Republik Indonesia (Polri) sebagai organisasi pemerintah yang memiliki fungsi pelayanan masyarakat. Fokusnya pada pelayanan komunikasi publik, dimana Polri diharapkan mampu memberikan informasi yang transparan mengenai prosedur, biaya, dan waktu pelaksanaan layanan, serta hasil yang diperoleh. Teks tersebut menekankan bahwa komunikasi yang baik adalah kunci dalam 'memanusiakan manusia' (humanization) dalam konteks pelayanan publik. Layanan Surat Ijin Mengemudi (SIM) dijadikan contoh konkret, dimana SIM merupakan bukti kelulusan uji mengemudi dan menjadi bagian penting dari pelayanan publik kepolisian.

Penulis tertarik untuk meneliti praktik komunikasi pelayanan kepolisian di Polresta Pasuruan, khususnya pada layanan SIM, karena peran krusial komunikasi dalam keberhasilan pelayanan publik. Penelitian ini dibentuk untuk menjawab rumusan masalah mengenai praktik komunikasi pelayanan kepolisian pada layanan SIM di Polresta Pasuruan. Tujuannya untuk mengetahui dan mendeskripsikan praktik komunikasi tersebut. Judul skripsi yang diusulkan adalah “Praktik Komunikasi Pelayanan Kepolisian Resort Kota Pasuruan (Studi Pada Kasus Layanan Surat Ijin Mengemudi (SIM))”.

Penelitian dilakukan di Polresta Pasuruan, dengan informan yang telah ditentukan secara purposive sampling. Informan terdiri dari satu Baur SIM (Bintara Urusan Surat Ijin Mengemudi), yang merupakan pimpinan layanan SIM, dan tiga Bintara Operator SIM. Keempat informan ini dipilih karena memiliki pengalaman langsung dan bertanggung jawab atas pelaksanaan serta aktivitas pelayanan SIM di Satpas Polresta Pasuruan. Pemilihan informan ini bertujuan untuk mendapatkan data yang komprehensif dan akurat mengenai praktik komunikasi pelayanan SIM di lokasi penelitian.

Bagian ini merujuk Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 2002 Pasal 2, yang menjelaskan fungsi kepolisian meliputi pemeliharaan keamanan dan ketertiban masyarakat, penegakan hukum, perlindungan, pengayoman, dan pelayanan masyarakat. Ini menegaskan bahwa pelayanan masyarakat merupakan bagian integral dari tugas kepolisian. Lebih lanjut dijelaskan bahwa tujuan kepolisian pada dasarnya sama dengan fungsinya, yaitu melayani masyarakat, menunjukkan pentingnya pelayanan yang baik bagi institusi pemerintah ini. Implementasinya meliputi pencegahan potensi gangguan keamanan dan ketertiban, serta menghindari tindakan yang memaksa atau mengancam masyarakat.

Definisi pelayanan dibahas berdasarkan pandangan beberapa pakar. Soetopo (1999) melalui Paimin Natipulu mendefinisikan pelayanan sebagai usaha membantu menyiapkan apa yang diperlukan orang lain. Groonroos (1990) memberikan definisi lebih rinci, mencakup karakteristik variability (berubah-ubah), perishability (cepat hilang), dan inseparability (tidak dapat dipisahkan). Kotler (1994), juga melalui Paimin Natipulu, menambahkan karakteristik intangibility (tidak berwujud). Penjelasan ini memberikan gambaran tentang kompleksitas pelayanan dan bagaimana karakteristik tersebut memengaruhi strategi pelayanan yang efektif.

Bagian ini menjelaskan pengertian publik berdasarkan pandangan Sinambela (2006), yang mendefinisikan publik sebagai sejumlah manusia dengan pandangan, harapan, dan tindakan yang sama berdasarkan nilai-nilai norma. Di sini, pelayanan publik didefinisikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat, dimana peraturan perundang-undangan berperan penting. Contohnya, kewajiban memiliki Surat Ijin Mengemudi (SIM) merupakan bentuk pelayanan publik yang diatur dalam perundang-undangan. Pelayanan publik diartikan sebagai segala jenis pelayanan, baik barang maupun jasa publik, yang menjadi tanggung jawab instansi terkait.

Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan keinginan masyarakat dan membangun citra positif. Pelayanan diberikan sesuai prosedur, seperti pembuatan KTP atau SIM. Kategori pelayanan administratif dijelaskan, termasuk pembuatan dokumen resmi seperti KTP, SIM, dan STNK. Pentingnya komunikasi dalam pelayanan publik ditekankan, komunikasi dilihat sebagai 'manusiakan manusia' dan menjadi kunci keberhasilan dalam berinteraksi dengan publik. Pelayanan yang baik membutuhkan komunikasi yang efektif untuk membangun kepercayaan dan kepuasan pelanggan.

Definisi komunikasi interpersonal dibahas berdasarkan pandangan William F. Glueck dan Sasa J. Sendjaja, yang menekankan pada pertukaran informasi dan makna secara timbal balik. Karakteristik komunikasi tatap muka (face-to-face) dan umpan balik langsung (immediate feedback) dijelaskan. Komunikasi persuasif, dengan sifatnya yang dialogis dan langsung, dianggap efektif dalam mengubah sikap dan perilaku. Selanjutnya, dibahas manajemen kualitas pelayanan dan 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Muwafik Akh. Saleh (2010), termasuk reliability, communication, dan credibility. Pentingnya komunikasi dalam pelayanan publik juga dijelaskan, menekankan pada citra, penanganan keluhan, dan service excellent.

Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Peneliti memilih pendekatan ini karena kemudahan dan pemahaman yang lebih baik dalam menganalisis data yang diperoleh. Data dikumpulkan dengan cara mendeskripsikan dan menjelaskan setiap informasi yang didapatkan terkait praktik komunikasi pelayanan di Polresta Pasuruan. Teknik pengumpulan data tidak secara eksplisit disebutkan detailnya, tetapi metode purposive sampling digunakan untuk memilih informan. Informan terpilih langsung terlibat dalam proses pelayanan SIM di Satpas Polresta Pasuruan.

Metode purposive sampling digunakan untuk memilih informan, artinya sampel dipilih berdasarkan tujuan dan kriteria tertentu. Peneliti memilih informan yang dianggap memiliki informasi relevan untuk penelitian. Terdapat empat informan: satu Baur SIM (pimpinan layanan SIM) dan tiga Bintara Operator SIM. Keempatnya merupakan anggota Satpas Polresta Pasuruan yang berpengalaman dan bertanggung jawab langsung atas pelayanan SIM. Mereka dipilih karena akses langsung dan pemahaman mendalam terhadap proses pelayanan SIM.

Teknik analisis data yang digunakan adalah domain analysis. Teknik ini dipilih untuk menganalisis gambaran umum objek penelitian secara utuh. Domain analysis digunakan untuk menganalisis gambaran objek penelitian secara umum atau di tingkat permukaan, namun relatif utuh tentang objek penelitian tersebut. Teknik ini mengacu pada Burhan Bungin: analisis data penelitian kualitatif. Peneliti akan mengamati dan mendengarkan percakapan para informan selama melayani pembuatan atau perpanjangan SIM untuk memahami perilaku petugas pelayanan SIM Kepolisian Resort Kota Pasuruan.

Karena penelitian ini masih dalam tahap sebelum analisis data, kesimpulan yang sesungguhnya belum dapat ditarik. Namun, penelitian ini akan menghasilkan deskripsi tentang praktik komunikasi dalam pelayanan SIM di Polresta Pasuruan. Analisis akan fokus pada aspek-aspek penting komunikasi dalam konteks pelayanan publik, termasuk kejelasan informasi, responsivitas petugas, keramahan, dan kemampuan menangani keluhan (handling complaint). Penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran praktik komunikasi yang terjadi dan implikasinya terhadap kualitas pelayanan SIM di lokasi penelitian.

Berdasarkan kerangka teoritis dan metodologi yang digunakan, penelitian ini akan mengkaji bagaimana komunikasi berlangsung dalam interaksi antara petugas dan pemohon SIM. Analisis akan mencakup efektivitas penyampaian informasi, respon petugas terhadap pertanyaan dan keluhan, serta kesopanan dan keramahan petugas. Harapannya, penelitian ini dapat memberikan kontribusi teoritis dan praktis dalam memahami dan meningkatkan kualitas komunikasi dalam pelayanan publik di lingkungan kepolisian, khususnya layanan SIM.