Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui E-KTP

Latar belakang penelitian ini diawali dengan permasalahan pelayanan publik yang kurang maksimal, disebabkan oleh beberapa faktor. Jumlah penduduk yang banyak, pelayanan yang bertele-tele, dan birokrasi yang rumit menjadi kendala utama. Salah satu contohnya adalah pelayanan pembuatan E-KTP. Meskipun penerapan E-KTP telah diamanatkan oleh Undang-Undang No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan dan Peraturan Pemerintah No. 35 Tahun 2010, realisasinya masih jauh dari ideal. Peraturan Mendagri No. 62 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang menargetkan penyelesaian dokumen kependudukan, termasuk KTP dan Akte Kelahiran, hingga akhir tahun 2012, belum sepenuhnya tercapai. Kondisi ini menunjukkan adanya ketidaksesuaian antara regulasi dan implementasi di lapangan. Kualitas penyelenggara pelayanan yang rendah, minimnya standar pelayanan, serta kekurangan sarana dan prasarana pendukung juga menjadi faktor penghambat.

Rendahnya kualitas penyelenggara pelayanan dipengaruhi oleh beberapa hal. Ketidakpahaman petugas terhadap instruksi kerja dari atasan mengakibatkan rendahnya kinerja. Hal ini berkaitan erat dengan proses komunikasi internal organisasi yang kurang efektif. Ketidakjelasan informasi dan arahan berdampak langsung pada hasil kerja petugas. Untuk mencapai tata pemerintahan yang baik (good governance), pemerintah perlu meningkatkan kualitas pelayanan publik yang meliputi prinsip transparansi, akuntabilitas, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, serta partisipasi masyarakat. Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur Nomor 11 Tahun 2005 juga menekankan kewajiban pemerintah untuk memberikan pelayanan publik yang lebih baik sesuai prinsip good governance dan demokrasi, sebagaimana amanat UUD 1945. Namun, persyaratan yang ditetapkan untuk mendapatkan pelayanan seringkali terlalu rumit dan tidak selalu relevan.

Beberapa faktor lain yang menjadi penghambat kinerja pelayanan publik adalah: kurangnya sumber dana, keengganan melakukan delegasi wewenang, dan kekurangan infrastruktur teknologi dan fisik. Malcolm Walters menambahkan bahwa kegagalan pelayanan publik juga disebabkan oleh birokrasi yang tidak responsif terhadap perubahan budaya masyarakat. Dennis A. Rondinelli mengemukakan penyebab kegagalan utama dalam implementasi desentralisasi, yaitu komitmen budaya politik yang sempit, kurangnya tenaga kerja terlatih, dan budaya masyarakat yang bersifat hirarkis, individualistis, fatalistis, dan egaliter. Semua faktor ini saling berkaitan dan mempengaruhi kinerja pelayanan publik secara keseluruhan, terutama dalam konteks pelayanan E-KTP.

Meskipun program E-KTP dirancang untuk mempermudah masyarakat, kenyataannya di Desa Kanigoro, Kecamatan Pegelaran, Kabupaten Malang, pelayanan E-KTP justru menimbulkan keresahan. Masalah seperti komputer yang sering error, jumlah petugas yang minim, dan sarana prasarana yang tidak memadai membuat masyarakat harus menunggu lama dan bahkan tidak terlayani. Petugas juga seringkali kurang memperhatikan kebutuhan masyarakat. Ketidakmampuan merespon kebutuhan masyarakat yang beragam, serta kegagalan dalam menyediakan sistem dan strategi pelayanan yang tepat, semakin memperburuk kondisi. Kurangnya tenaga kerja operasional, termasuk operator komputer untuk input data kependudukan, juga menjadi masalah. Petugas yang merangkap pekerjaan mengakibatkan pelayanan yang tidak optimal dan menyebabkan ketidakpuasan masyarakat. Kondisi ini menjadi pendorong utama dilakukannya penelitian mengenai kinerja pelayanan publik dalam pembuatan E-KTP di Desa Kanigoro.

Bagian rumusan masalah penelitian ini secara lugas menanyakan tentang kinerja pelayanan publik dalam pembuatan E-KTP di Desa Kanigoro, Kecamatan Pegelaran, Kabupaten Malang. Pertanyaan ini menjadi fokus utama penelitian, mengarahkan seluruh proses penelitian untuk menjawabnya secara komprehensif. Rumusan masalah ini berangkat dari uraian panjang latar belakang masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, yang mencakup berbagai tantangan dan kendala dalam proses pelayanan pembuatan E-KTP di lokasi tersebut. Dengan merumuskan masalah secara spesifik dan terarah, penelitian ini dapat memberikan hasil yang lebih terfokus dan relevan dengan permasalahan yang ada di lapangan. Penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan kontribusi penting dalam upaya perbaikan sistem pelayanan publik terkait pembuatan E-KTP.

Bagian ini menjabarkan definisi kinerja menurut beberapa ahli. Bernardin dan Russel (dalam Ruky, 2002) mendefinisikan kinerja sebagai catatan hasil yang diperoleh dari suatu pekerjaan dalam kurun waktu tertentu. Gibson mendefinisikan job performance sebagai hasil kerja yang terkait dengan tujuan organisasi, efisiensi, dan efektivitas. Sementara itu, Ilyas mendefinisikan kinerja sebagai penampilan hasil kerja personel atau organisasi. Ketiga definisi ini memberikan perspektif yang berbeda namun saling melengkapi mengenai apa yang dimaksud dengan kinerja, sehingga memberikan kerangka kerja yang lebih komprehensif untuk memahami kinerja pelayanan publik dalam konteks penelitian ini. Definisi-definisi tersebut memberikan landasan teoritis yang kuat untuk menganalisis data dan menarik kesimpulan.

Definisi pelayanan publik yang digunakan dalam penelitian ini menekankan pada pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Konsep ini berlandaskan pada tujuan berdirinya negara, yaitu untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu, pemerintah sebagai birokrat memiliki kewajiban untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, bukan hanya kebutuhan individual, tetapi kebutuhan yang diharapkan oleh masyarakat secara luas. Definisi ini sangat relevan dengan fokus penelitian yang menelaah kinerja pelayanan publik dalam konteks pembuatan E-KTP. Pemahaman yang komprehensif tentang definisi pelayanan publik sangat krusial untuk analisis dan interpretasi data yang dikumpulkan dalam penelitian.

Definisi E-KTP dalam penelitian ini menggambarkannya sebagai dokumen kependudukan yang memiliki sistem pengendalian administratif dan berbasis teknologi informasi dengan landasan database kependudukan nasional. Setiap penduduk hanya diperbolehkan memiliki satu E-KTP dengan Nomor Induk Kependudukan (NIK) yang berlaku seumur hidup. NIK ini menjadi dasar penerbitan dokumen penting lainnya seperti paspor, SIM, NPWP, polis asuransi, dan sertifikat tanah. Definisi ini menonjolkan aspek penting E-KTP sebagai identitas digital yang terintegrasi dengan sistem nasional, memberikan gambaran utuh tentang konteks E-KTP dalam penelitian ini. Pemahaman akan definisi E-KTP ini penting untuk memahami cakupan dan implikasi dari penelitian terhadap kinerja pelayanan publik.

Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian deskriptif bertujuan untuk memperoleh gambaran dan penjelasan mengenai kinerja pelayanan publik dalam pembuatan E-KTP. Data yang dikumpulkan berupa kutipan laporan dan bukan angka-angka, bertujuan untuk memberikan gambaran menyeluruh tentang proses dan kualitas pelayanan. Pilihan metode kualitatif memungkinkan peneliti untuk menggali informasi secara mendalam dan memahami konteks sosial yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik. Pendekatan ini sangat tepat untuk mengeksplorasi permasalahan kompleks yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan respon masyarakat.

Penelitian dilakukan di Desa Kanigoro, Kecamatan Pegelaran, Kabupaten Malang. Pemilihan lokasi ini didasarkan pada pertimbangan kemudahan akses informasi dan data, serta banyaknya permasalahan dalam proses pelayanan E-KTP baik dari sisi petugas maupun masyarakat. Lokasi penelitian menjadi sangat penting karena penelitian ini bersifat spesifik dan berfokus pada satu wilayah tertentu. Dengan melakukan penelitian di lokasi ini, diharapkan akan diperoleh data yang akurat dan terpercaya mengenai kinerja pelayanan publik dalam pembuatan E-KTP di Desa Kanigoro dan memberikan gambaran yang spesifik mengenai kondisi di lapangan.

Teknik pengumpulan data yang digunakan meliputi wawancara, observasi, dan dokumentasi. Wawancara dilakukan secara bebas dan leluasa untuk mendapatkan informasi primer dari petugas dan masyarakat. Observasi dilakukan untuk mengamati kinerja petugas, sarana prasarana, dan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan E-KTP. Dokumentasi digunakan untuk mengumpulkan data sekunder berupa dokumen-dokumen dan literatur yang relevan. Penggunaan metode gabungan ini bertujuan untuk memperoleh data yang komprehensif dan memperkuat validitas temuan penelitian. Ketiga teknik tersebut saling melengkapi dan memberikan pemahaman yang lebih menyeluruh mengenai permasalahan yang diteliti.

Analisis data yang digunakan bersifat kualitatif, mengacu pada analisis deskriptif kualitatif Matthew B. Miles dan Michael Huberman. Tahapan analisis meliputi pengamatan, pencarian kesamaan dan perbedaan dalam gejala sosial, pengembangan dan pengambilan alternatif terbaik, serta evaluasi proposisi teoritis untuk menghasilkan kesimpulan. Analisa data dilakukan secara bertahap dan terintegrasi dengan proses pengamatan. Proses analisis ini bertujuan untuk menyederhanakan data menjadi bentuk yang mudah dibaca dan diinterpretasikan, sehingga dapat disimpulkan temuan penelitian yang relevan dengan permasalahan kinerja pelayanan publik dalam pembuatan E-KTP di Desa Kanigoro.

Hasil penelitian yang diharapkan adalah gambaran komprehensif tentang kinerja pelayanan publik dalam pembuatan E-KTP di Desa Kanigoro, Kecamatan Pegelaran, Kabupaten Malang. Penelitian ini akan menelaah kemampuan petugas dalam pembuatan E-KTP, kondisi sumber daya manusia (SDM) petugas, dan keterampilan petugas dalam mengoperasikan alat pembuatan E-KTP. Data yang dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi akan dianalisis secara kualitatif untuk memberikan pemahaman mendalam tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik. Hasilnya diharapkan dapat mengidentifikasi hambatan dan tantangan dalam proses pembuatan E-KTP di lokasi penelitian, sehingga dapat menjadi dasar bagi rekomendasi perbaikan.

Kesimpulan penelitian akan memaparkan temuan-temuan penting terkait kinerja pelayanan publik dalam pembuatan E-KTP di Desa Kanigoro. Penelitian ini mengakui adanya keterbatasan karena sifatnya yang kasuistik, artinya kesimpulan yang dihasilkan tidak dapat digeneralisasi secara luas ke daerah lain. Meskipun demikian, temuan penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam memperbaiki kualitas pelayanan publik khususnya dalam proses pembuatan E-KTP di daerah serupa. Penelitian lebih lanjut dianjurkan untuk mengembangkan fokus penelitian ini dan memperluas cakupan wilayah penelitian agar hasil penelitian dapat lebih tergeneralisasi.